Klarheit vermeidet Konflikte

"Ist doch sowieso klar!"

Viele von uns sind leider nicht besonders geübt darin, über eigene Wünsche und Bedürfnisse zu sprechen. Mit anderen Worten: Es fällt uns schwer, klar und deutlich zu sagen, was wir wollen und was wir uns von den anderen Wünschen.

Im Gegenteil: Wir gehen oft davon aus, dass es gar nicht nötig ist etwas zu sagen, weil das „doch sowieso jedem klar sein muss“.

Und das gilt nicht nur für den Ehemann, der davon ausgeht, dass seine Frau doch genau weiß, dass er sie liebt – wieso es also sagen?

Es gilt auch für den Vorgesetzten, der sich einbildet, seine Mitarbeiter wissen, dass er stolz auf sie ist.

Umgekehrt gilt es auch für den Mitarbeiter, der davon ausgeht, dass es doch sonnenklar ist, warum er unzufrieden ist. „Jeder kann doch sehen“, was schief läuft.

Dieser Irrtum ist Quelle für sehr viele Konflikte.

Wir glauben gerne, dass alles was uns bewegt, was uns stört, was uns selbstverständlich erscheint usw. von allen anderen auch so wahrgenommen wird. Und wer sich dann nicht entsprechend verhält, ist im besten Falle nachlässig, im schlimmsten Fall macht er es mit Absicht. Der Schuft.

  Weißer Ritter, schwarzer Ritter...
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 die Sie in Konflikten einnehmen.

Nichts ist "klar"!

Dabei ist nichts klar. Es ist nicht klar, was wir wollen. Und es ist auch nicht klar, wie das Verhalten anderer auf uns wirkt und wie wir es bewerten. Niemand kann in uns hineinsehen. Das vergessen wir manchmal.

Dem berühmten Verhaltensforscher Konrad Lorenz wird folgender Spruch zugeschrieben, der das, was ich meine, sehr gut beschreibt:

Gedacht heißt nicht gesagt,

gesagt heißt nicht gehört,

gehört heißt nicht verstanden,

verstanden heißt nicht einverstanden,

einverstanden heißt nicht umgesetzt,

umgesetzt heißt nicht beibehalten.

Auftrag mit Hindernissen

Eine Agentur liefert immer zu spät. Das ärgert mich. Ich sage aber nichts. Denn „das ist doch klar!“, dass pünktlich geliefert werden muss. Ich denke mir „meinen Teil“. Was meinen Sie?  Bestehen hier gute Aussichten, dass die Agentur ihr Verhalten ändert? Wohl kaum.

Gut. Also sage ich  etwas: „Mir  ist Pünktlichkeit wichtig!“. „Interessant“, sagen sich die Mitarbeiter der Agentur vielleicht. „Uns auch. Schön, dass wir darüber geredet haben.“ Und alles geht weiter wie bisher.

Also muss ich deutlicher werden:  „Mir ist Pünktlichkeit wichtig – besonders in der Zusammenarbeit mit Ihnen. Ich brauche die Ergebnisse bis spätestens Donnerstag kommender Woche!“

 So! denke ich. Jetzt müsste es doch klappen. Kann man noch deutlicher werden?

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Jetzt klappt es endlich! Oder?

Aber es klappt wieder nicht. Warum? Die Agentur hat zwar verstanden was ich will, aber sie ist nicht einverstanden mit dem Termin. Die Frist sei viel zu kurz, es ist unmöglich in dieser kurzen Zeit zu liefern, hören wir. Ich habe vergessen, das Einverständnis abzufragen!

Gut. Also noch mal von vorne: „Mir ist Pünktlichkeit wichtig. Ich muss mich darauf verlassen können, dass Sie bis spätestens Freitag kommender Woche liefern! Sind Sie damit einverstanden?“ „Ja“, hören wir. „Einverstanden!“

Dann klappt es wieder nicht. Es ist zum Haare ausreißen. Was ist denn nun schon wieder? Überraschende Ausfälle, Krankheit, defekte Maschinen, wichtige andere Projekte verhindern die Einhaltung des Liefertermins, höre ich.

Also gut. Nochmal: „Der Liefertermin ist für mich essenziell! Ich muss mich darauf verlassen können, dass Sie unbedingt am Freitag liefern! Außerdem erwarte ich, dass Sie unseren Auftrag mit erster Priorität behandeln. Ich muss mich außerdem davon überzeugen, dass Sie über die notwendigen Ressourcen verfügen, um auch überraschende Ausfälle zu kompensieren und sonstige Hindernisse zu umschiffen. Bitte informieren Sie mich sofort, wenn der Liefertermin zu kippen droht. Können Sie mir das zu sichern bzw. sind Sie damit einverstanden?“  „Einverstanden“, sagt der Inhaber der Agentur.

So geht's! Oder doch nicht?

Und tatsächlich. Der Liefertermin wird eingehalten. Alles ist in Butter. Oder?

Beim nächsten Mal kommt die Lieferung wieder zu spät. „Woher soll ich denn wissen, dass Sie bei jedem Auftrag unter einem solchen Zeitdruck stehen?“ fragt der Agenturchef. Die Änderungen waren also nur einmalig.

Darauf erst einmal einen Baldriantee. Und dann versuche ich es nochmal:

„Ich möchte, dass unserer Zusammenarbeit sich zukünftig immer so gestaltet, wie beim vorletzten Mal, als Sie den Liefertermin eingehalten haben. Denn der Liefertermin ist essenziell für mich! Ich muss mich darauf verlassen können, dass Sie unbedingt immer am Freitag liefern! Außerdem möchte ich, dass Sie unseren Auftrag immer mit erster Priorität behandeln. Ich muss mich außerdem davon überzeugen, dass Sie immer über die notwendigen Ressourcen verfügen, um auch überraschende Ausfälle zu kompensieren und sonstige Hindernisse zu umschiffen. Bitte informieren Sie mich zukünftig immer sofort, wenn der Liefertermin zu kippen droht. Können Sie mir das für alle kommenden Aufträge zusichern bzw. sind Sie damit einverstanden?“ „Einverstanden“, sagt der Inhaber der Agentur.

Dreimal auf Holz geklopft!

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Klarheit!

In diesem Beispiel habe ich eher besonnen und geduldig reagiert. In der Realität hätte es damit vielleicht nicht ganz so gut geklappt. Es hätte sich vielmehr aus jeder einzelnen der vielen Frustrationen, die ich erlebt habe, ein eigener Konflikt entwickeln können. Und wer weiß, vielleicht hätte einer dieser Konflikte in den Abbruch der Geschäftsbeziehung gemündet. Natürlich ist "Beendigung der Geschäftsbeziehung" immer auch eine Option. Vielleicht ist sie in manchen Fällen auch die richtige. Aber vielleicht ist auch gerade diese eine Agentur besonders gut? Vielleicht ist sie besonders günstig?  Oder sie kennt meine Erwartungen in jeder anderen Hinsicht aufgrund einer jahrelangen Zusammenarbeit genau und erfüllt sie ansonsten perfekt?

Und schließlich noch eine Frage: Wer ist „schuld“ an dieser Entwicklung? Die Agentur? Oder vielleicht doch ich selbst? Weil ich mir eingeredet habe, dass doch "sowieso klar ist“, was ich will.

Zunächst ist erst einmal nichts klar. Denken Sie dran. Bemühen Sie sich um Klarheit und sagen Sie deutlich, was Sie möchten – und was nicht.

Ob wir dann bekommen, was wir wollen, steht natürlich noch einmal auf einem ganz anderen Blatt.

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